Курьер еду не передал, и деньги мне не вернули». Что делать если доставка еды опаздывает.

Самое главное, чтобы вы назвали человеку реальную дату доставки. Если заказ «застрял» и вы не знаете точно, когда он будет доставлен, скажите об этом прямо. Если вы оплошаете во второй раз, снисхождения не будет.

Как организовать доставку в общепите: свои курьеры или агрегатор

Доставка может определить, выживет ли бизнес сейчас — ведь не каждый добирается даже за хлебом. Но как решить — создавать собственных курьеров или сотрудничать с агрегаторами? В этой статье Марсель Зиганшин, владелец Bison Pizza, объясняет, как он нанимает и управляет курьерами и почему он организовал собственную доставку вместо того, чтобы обратиться к Яндекс.Еде. В конце статьи вы найдете полный контрольный список для курьеров.

Два собственных магазина — в Долгопрудном и Лобне Московской области. Две франшизы — в Железнодорожном и в Белгороде Бюджет на открытие первого места: 4 300 000 ₽ Бизнес существует один год и четыре месяца Выручка в месяц: 1 500 000 ₽ Прибыль: 200 000 ₽ Сотрудников: 10.

Своя доставка или агрегатор: критерии выбора

Доставка в ресторанном бизнесе может быть организована двумя способами: через агрегатора или собственными силами. В первом случае за доставку отвечает сторонняя компания, например, Яндекс.Еда. Их роль заключается в том, чтобы просто размещать заказы у курьеров и платить комиссионные. Если вы выбираете собственную доставку, весь процесс остается за вами: вы сами принимаете заказ, передаете его на кухню, поручаете и контролируете работу курьеров. Какой вариант вы выберете, зависит от того, как часто ваш продукт заказывается с доставкой.

Правило № 1: Если заказов мало, ваши курьеры нерентабельны

Придумайте, как заработать больше денег: Шаблон для расчетов

Если посетители обычно едят в ресторанах или на вынос, а доставку заказывают всего несколько раз в день, то выгоднее обратиться к агрегатору. Агрегатор взимает высокую комиссию в размере до 35%, но она взимается только после того, как клиент разместил заказ. А если у вас есть собственные курьеры, вы должны платить, даже если заказов нет. Если оборот невелик, то выгоднее платить агрегатору, чем нанимать собственных курьеров.

Если заказов на доставку больше, чем продуктов на месте, стоит организовать собственную курьерскую службу. Это относится, например, к продаже пиццы, суши и пирожных. У них так много заказов, что их курьеры могут работать без перерыва, поэтому их собственная доставка обходится дешевле, чем наем агрегатора.

Правило № 2: Вы не можете контролировать доставку агрегаторов.

При выборе между агрегатором и собственной службой доставки необходимо учитывать не только финансовые риски. Если это сторонний поставщик, вы не можете контролировать качество. А нюансов много: курьер выглядит неопрятно, плохо пахнет, грубит, не имеет сдачи или опаздывает, а заказ холодный — так можно потерять клиента. При использовании агрегатора вы не можете выбирать, кто и как будет доставлять ваш товар, что является еще одной причиной работать с вашими водителями.

Если вы решили стать дистрибьютором и ваша компания находится в Москве, вы должны будете вакцинировать 80% сотрудников против COVID-19 с июня 2021 года до 1 января 2022 года. И оснастите своих почтальонов средствами индивидуальной защиты.

Вслед за Москвой это требование было введено и в других городах и регионах. Если вы работаете не в Москве, уточните, нужно ли вам делать прививки своим сотрудникам.

Статья по теме:  Инструкция о том, как правильно стирать вещи в стиральной машине чтобы получать хороший результат. Как стирать вещи в стиральной машине?

Правило № 3: Лояльность клиентов переходит к концентратору

Работая с агрегатором, следует помнить, что он приводит посетителей не к вам, а к себе. Кто-то устанавливает приложение типа Яндекс.Еда или Delivery Club и заказывает там все подряд — он даже не помнит названия ресторанов. Агрегатор балует клиента акциями и специальными предложениями — клиент зацикливается на бренде «Яндекс.Еда» и знает его, а не вашу компанию. И не ваша компания. Если вы решите отказаться от агрегатора, клиенты останутся с ним, а не с вами.

Как организовать доставку в общепите: свои курьеры или агрегатор, фото 2

Как работает доставка в «Бизон Пицце»

Доставка в Bison Pizza работает просто и легко. Марсель считает, что чем меньше бизнес-процессов, тем проще его бизнес.

«Средний чек у нас составляет 917-1200 ₽, доставка одного заказа обходится в 110-120 ₽. Таким образом, стоимость доставки — процентное соотношение стоимости услуг службы доставки к общей выручке — составляет 10-12%. Это намного меньше, чем комиссия за обогатительную фабрику. Даже при минимальном заказе в ₽399, что бывает очень редко, мы все еще в минусе. У нас большой поток товаров, поэтому стоимость доставки распределяется на все заказы и ниже, чем у агрегаторов.

Клиент может сделать заказ двумя способами: через веб-сайт и через контактный центр. В первом случае он сам вводит заказ и адрес, во втором — диктует его телефонистке. Оба ресурса связаны с их собственной CRM-системой, которая передает заказ клиента на кухню. Клиента не вызывают второй раз — он сразу приступает к приготовлению. Когда пицца готова, менеджер передает заказ курьеру, и тот забирает клиента.

«Курьер еду не передал, и деньги мне не вернули»

«Курьер еду не передал, и деньги мне не вернули»

Я уверен, что каждый пропустил звонок от курьера. Хорошо, если бы он подождал и отдал приказ. Но что, если нет? Вы заплатили за «ужин дома», а курьер не успел. Служба доставки еды настаивает на том, что это ваша вина и чтобы вы использовали свои деньги для оплаты продуктов, которые вы использовали при приготовлении пищи.

В такой ситуации оказался человек, который обратился к редактору «АГ» с вопросом:

«Я заказал суши через сервис Яндекс.Еда. По невнимательности я не указал номер квартиры. Курьер позвонил, но дозвониться не смог — были проблемы со связью. Я не получил заказ. Я попросил вернуть мне деньги, но мне сказали, что деньги будут использованы на питание в ресторане. Это законно? Я оплатил заказ, но не получил еду и не смог вернуть свои деньги.

Кому курьер может отдать заказ?

Курьер обязан доставить товар потребителю по адресу, указанному потребителем. Если его нет, товар может забрать любой, кто сообщит номер заказа или иным образом подтвердит, что заказ был сделан. Достаточно, если на дисплее телефона появится сообщение о принятом заказе или квитанция (статья 20 Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 (далее — «Постановление Правительства РФ № 2463»)).

Может случиться так, что курьер доставит товар вовремя, но не сможет доставить его по вине потребителя. В этом случае продавец устанавливает новый срок поставки (ст. 20 Постановления Правительства РФ № 2463).

Теперь перейдем к соглашению об использовании сервиса Яндекс.Еда. В нем прописаны такие правила:

  • если клиент начинает использовать сервис, он считается принявшим пользовательское соглашение без оговорок и исключений (п. 2.3);
  • если клиент не согласен с частью пользовательского соглашения, он не вправе использовать сервис (п. 2.3);
  • оформляя заказ, клиент подтверждает, что полностью ознакомился с положениями пользовательского соглашения и принимает его (п. 3.9);
  • при оформлении заказа клиент обязан указать достоверные данные о себе и получателе заказа, в том числе полный адрес доставки (п. 3.11, 3.12);
  • если пользователь предоставил недостоверную информацию, он несет ответственность за все последствия этого (п. 3.11);
  • если курьер не смог вручить заказ по вине клиента, через 10 минут ожидания считается, что клиент отменил заказ. При этом деньги ему не возвращаются и направляются на возмещение расходов на исполнение заказа (п. 3.18).
Статья по теме:  Картошка в фольге в духовке — 7 пошаговых рецептов. При какой температуре запекать картошку.

Вывод: договор оказания услуг противоречит Постановлению Правительства РФ № 2463, так как не предусматривает возможности повторной поставки.

Как призвать к ответу продавца, который не хочет передавать товар?

Если продавец отказывается поставить товар, вы должны направить ему претензию с просьбой урегулировать спор в досудебном порядке. Запрос должен быть подан в письменном виде в двух экземплярах. Вы должны отдать его лично и получить подпись ответственного лица — один экземпляр вы должны оставить у него, а другой взять с собой. Заявление также может быть отправлено заказным письмом по адресу департамента.

Если продавец отказывается выполнить требование, вы можете обратиться в суд по месту вашего жительства, по месту нахождения ответчика или по месту заключения или исполнения договора.

Фото: Fotobank Freepik/@pch.vector

Действия, если не привезли заказанную еду

Если время, в течение которого компания обещала доставить еду, прошло, следует позвонить и объяснить причины невыполнения обязательств. В наше время почти все компании заботятся о своей репутации, поэтому менеджер вежливо объяснит ситуацию, извинится и сообщит вам, когда курьер доставит заказ к вам домой. Часто недовольному клиенту предлагают какой-то бонус, например, скидку на еду или большую бесплатную порцию.

Если не привезли заказанную еду, нужно позвонить и уточнить причину.

Если заказанное блюдо не доставлено, следует позвонить и уточнить причину.

Однако иногда компании не всегда добросовестно выполняют свои обещания.

Если заказ был предоплачен, а еда не прибыла в течение нескольких часов, вам следует потребовать возврата потраченных денег.

Возможность возврата денег

  • перенос срока доставки (с согласия клиента);
  • отказ от получения услуги и возврат денег;
  • требование неустойки.

Если у клиента нет возражений, он может согласиться отложить заказ. Однако, согласно статье 28, клиент может потребовать возврата денег и возмещения морального ущерба за неоказанную услугу. Большинство компаний не только возвращают потраченные клиентом деньги, но и предлагают скидку в своем магазине для поддержания хорошего поведения.

Вы можете перенести сроки вашего заказа.

Вы можете перенести свой заказ на другой день.

Компания не всегда несет ответственность, если заказ не доставлен вовремя. Непоставка может быть вызвана форс-мажорными обстоятельствами, если персонал не несет ответственности за невыполнение своих обязательств по сделке. Например, в случае урагана или других экстремальных погодных условий курьер может не успеть доставить заказанную еду к вам домой. В этом случае возможен только возврат уплаченной суммы — моральный ущерб не может быть востребован.

Расчет неустойки

Неустойка — это уменьшение стоимости заказа в связи с нарушением достигнутых договоренностей, например, сроков поставки. Обычная сумма неустойки составляет 3% от стоимости заказа. Когда речь идет о еде, вы также должны ориентироваться на качество продуктов. Если курьер опоздает, еда может быть уже не горячей и не такой вкусной.

Таким образом, штраф увеличивается до 5% от стоимости заказа в час. Если курьер опоздал, например, на 1,5 часа, клиент может потребовать снижения цены на 7,5 % в соответствии со статьей 28 «Превышение сроков выполнения работ или оказания услуг» Закона о защите прав потребителей. Руководители компании обычно делают все, чтобы помочь недовольному клиенту, чтобы сохранить репутацию компании.

Как заказать доставку еды через приложение «Додо Пицца»?

Сначала необходимо установить приложение на свой смартфон. После первого запуска система попросит вас ввести свой номер телефона, после чего вы получите SMS-код для регистрации.

Далее необходимо выбрать свой город и ввести адрес доставки.

Мобильное приложение «Додо Пицца»

Следующим шагом будет ввод ваших личных данных. Для этого необходимо открыть раздел «Профиль» и нажать на значок «Настройки». Здесь вы должны указать:

  • имя;
  • телефонный номер;
  • электронную почту;
  • дату рождения;
  • додо-код (состоит из 4 цифр, позволяет использовать додо-рубли в ресторанах).
Статья по теме:  Как избавиться от неприятного запаха в доме. Причины запаха. Как избавиться от неприятного запаха в квартире

Обратите внимание! Мы рекомендуем активировать функцию «Получать сообщения от Dodo». Благодаря этому вы будете получать по электронной почте свежие промокоды на различные блюда со скидкой, информацию о новых предложениях в «Додо Пицца».

В приложении можно использовать промокод

Теперь можно сразу заказывать через приложение.

Заказать еду через приложение достаточно просто

  1. Вначале понравившиеся блюда добавляются в корзину.
  2. Далее нужно перейти в раздел «Корзина».
  3. Если нужно, добавляются соусы, также вводится промокод (при наличии такового).
  4. После этого нужно нажать кнопку «Оформить заказ».
  5. Выбирается способ получения – самовывоз или доставка.
  6. Указывается время доставки. Еду могут привезти как можно скорее иди в указанное время (отложенная доставка).
  7. Завершающий шаг – выбор способа оплаты. Расплатиться можно наличными или банковской картой. Теперь остается лишь нажать кнопку «Оплатить».

После оформления заказа вы открываете «Профиль»: здесь вы найдете не только номер и статус («Ожидает курьера», «Готов», «Доставка»), но и таймер, отсчитывающий 60 минут. А с помощью камеры на кухне, как уже говорилось, можно следить за процессом приготовления пищи в режиме онлайн.

Побочное замечание! Если вы часто заказываете одни и те же блюда, найдите пункт «История заказов» в разделе «Профиль», а затем нажмите на кнопку «Повторить».

Бесплатная пицца при первом заказе через приложение «Додо Пицца»

Каждый новый клиент получает пиццу пепперони диаметром 25 см бесплатно. Вы должны сделать это:

  • открыть приложение и оформить заказ на минимальную сумму (она варьируется в зависимости от города);
  • ввести промокод 7500 ;
  • завершить оформление, оплатить заказ.

Промо-код может быть использован только для одного номера. Если вы отмените заказ, код будет восстановлен в течение одного часа.

«Пепперони» в подарок при первом заказе

Код D120 также подарит вам бесплатную пиццу с ананасом, клюквой и сгущенным молоком на день рождения. Для получения подарка необходимо указать день рождения в личном кабинете и минимальную сумму заказа. Промо-код можно использовать за 3 дня до дня рождения, в день рождения и через 10 дней после него.

Способы оплаты

Когда вы делаете заказ через приложение, вы можете оплатить его различными способами:

Выбор способа оплаты

  • наличными (в таком случае при оформлении нужно указать, с какой суммы курьер должен дать сдачу);
  • банковской картой;
  • додо-рублями.

Привязка банковской карты

Если вы платите картой, с вашего счета будет списана только сумма заказа, без каких-либо удержаний или комиссий. Мы рекомендуем вам убедиться в этом самостоятельно.

Чтобы подключить карту к приложению Dodo Pizza, откройте «Настройки» и найдите там пункт «Подключение карты». Введите номер вашей банковской карты и код подтверждения, который вы получили в SMS-сообщении. Вводите все данные внимательно!

Привязка карты в приложении

Осторожно! Если с первого раза привязать карту не удалось, подождите 10-15 минут и повторите попытку. И если через некоторое время ничего не помогает, свяжитесь со службой поддержки, неважно каким способом.

Служба поддержки для ресторанов Яндекс Еда

Задать вопрос о возможном сотрудничестве и подключении к системе Яндекс Еда можно через техническую поддержку ресторанов. Из России на горячую линию можно позвонить по телефону 8 (800) 600-13-10, из Казахстана — по телефону 8 (727) 347-06-93.

Кроме того, вы можете воспользоваться онлайн-формой заявки на сайте. Для этого откройте следующую ссылку, нажмите «Подать заявление» на главной странице и заполните форму. Ожидайте звонка после подтверждения — специалист свяжется с вами как можно скорее, чтобы уточнить детали.

Прочие контакты службы поддержки Яндекс Еда

Партнерам доступны другие контакты для уточнения альтернативных условий партнерства:

  • для пресс-службы – email protected ;
  • для соискателей – email protected ;

На сайте компании можно узнать о возможности фиксированной доставки для коммерческих клиентов. Нажмите на кнопку «Подать заявку» на главной странице, заполните пустые поля, как указано, и подтвердите свою заявку.

Оцените статью
РесницаМания