Как же обеспечить нужный трафик клиентов в компании, когда бюджеты ограничены, а цели становятся все более глобальными? Существует пять основных каналов: текущая база, база потенциальных клиентов, соответствующие отделы, база партнеров и конкурентов. Сегодня мы обсудим 20 наиболее эффективных инструментов для работы по этим каналам.
После того как клиент приобрел или воспользовался вашими услугами, важно также работать с ним. Если опыт покупки положительный, эта аудитория становится лояльным подписчиком, который генерирует повторные продажи. Им не нужно заново наниматься на работу и знать бренд, но они должны поддерживать свой интерес и участвовать в жизни компании. Ниже перечислены типы контента, которые могут помочь вам охватить эту аудиторию
Новости компании.
Освещайте все важные события, происходящие в компании.
- Запуск новых услуг,.
- Достижения и производственные результаты,.
- награды и т.д.
Хорошим примером инфографики, которую можно использовать для публикации, является награждение сотрудников, как это сделала компания «М.Видео». Например
Счет Газпрома — новости об увеличении экспорта:.
В примере показана крупная компания, но даже у малого и среднего бизнеса всегда есть своя история, например, запуск новой линейки продуктов, переезд в новый офис/магазин и т.д.
Истории успеха сотрудников.
Еще один вид контента, который может заинтересовать постоянных клиентов бренда, — это истории успеха сотрудников. Некоторые варианты того, что можно сказать, включают
- Истории карьеры сотрудников, которые прошли в компании путь от нуля до руководящих должностей; и
- Выдающиеся достижения работника; и
- Интересные истории из повседневной жизни сотрудника (например, действия в нестандартных ситуациях или решение сложных проблем).
Этот тип контента показывает, что компания ценит своих сотрудников. Ниже приведен пример. Это история успеха сотрудника, который стал генеральным директором агентства недвижимости.
Порядок работы
Внутреннее функционирование» бизнеса всегда заслуживает внимания. Контент, демонстрирующий, как работает компания, всегда будет способствовать укреплению доверия к бренду и лояльности общественности. Ниже приведен пример использования.
Один из ресторанов разместил видео, показывающее, как упаковываются суши, прежде чем их доставят клиентам.
Студия дизайна интерьера объясняет шаги, необходимые для работы с клиентом. Потенциальным клиентам полезны такие сообщения, которые не только помогают им подготовиться к встрече, но и создают уверенность в том, что студия готова учесть все интересы и пожелания клиента.
Магазины одежды могут выпускать видеозаписи репетиций или фотосессий моделей для новых коллекций.
Чтобы ваш звонок был максимально продуктивным, необходимо точно знать круг интересов потребителя, чтобы предложить ему наиболее подходящие продукты. Задача продавца — выяснить, что это такое, и принести это вам.
Правила
- Если у вас есть источники информации, узнайте как можно больше о своих клиентах заранее. Если вы все еще ничего не знаете о них, используйте это как возможность начать разговор.
- Еще до звонка постарайтесь представить, как вы можете помочь клиенту. Мысленно «набросайте» план следующего разговора.
- Не забудьте заранее «выпустить» весь негатив (если он есть), вспомните что-нибудь хорошее и улыбнитесь, когда приветствуете их.
- Вовлеките клиента в диалог с просьбой о помощи — старый, но эффективный прием: «Помогите мне ответить на несколько вопросов, чтобы я мог сделать вам лучшее предложение».
- Используйте технику активного слушания для выявления потребностей и мысленно записывайте ключевые моменты. Однако не стоит сразу же останавливать человека, предлагая ему решение. Дайте ему или ей возможность завершить выражение своих идей.
- Очень важно соблюдать временные рамки. Каждый звонок имеет ограничение по времени, и холодные звонки редко длятся дольше семи минут. Поэтому будьте кратки и выразительны.
- Практикуйте сделку как можно чаще, научитесь вести дела в установленной манере, и клиент потеплеет перед вами.
- Недостаточная подготовка. Если менеджер мало знает о продукте, не полагается на сценарии продаж, не умеет слушать клиентов и не дает им «собраться с мыслями» перед звонком, у него мало шансов на успех.
- Клиенты — люди, но они не глупы. Клиенты — люди, а не глупые существа. Поэтому грубая операция рассчитывается за нулевое время, а оператор — знает, куда она была отправлена.
- Упор делается на клиента, его потребности, а не на вашу компанию и ее продукцию. Независимо от того, насколько ограничено ваше время, убедитесь, что вы определили ожидания и проблемы и предложили подходящие способы решения проблем клиента.
- Отсутствие интереса. Если ваш голос сухой и тусклый, и вы перебиваете его вопросами типа «мы заказываем или нет» посреди его монолога о трудностях, приготовьтесь потерять еще одного потенциального клиента.
Тонкости
Время, потраченное на обдумывание предложения, — скользкая дорожка. Некоторые рекомендуют сразу переводить нерешительных «горячих» клиентов в «горячие» и не начинать сравнение с конкурентами, чтобы избежать постепенной потери интереса. Однако не торопите покупателя. Они подумают, что вы торопитесь с покупкой, и не примут во внимание ваше мнение. Истина, как всегда, лежит где-то между двумя крайностями.
Способы оплаты. Предусмотрите все возможные варианты оплаты, чтобы не накладывать на клиентов ненужных ограничений. Лучше иметь избыток, чем недостаток.
Часы работы. Когда клиент хочет что-то купить, предложите ему это как можно скорее. Это относится как к оффлайн, так и к онлайн-продажам. Заказы на продукцию или телефонные заказы должны быть обработаны как можно скорее. В противном случае это выгодно вашим конкурентам.
Золотое правило
Чтобы «холодный» клиент стал «горячим», требуется время и внимание.
‘Охотники за продажами. Противоположные взгляды».
Эта игра помогает участникам освоить 12 инструментов и улучшить свои практические навыки.
Разогрев клиентов — это нацеливание на пользователей по мере прохождения ими каждой стадии готовности к выходу на рынок (от «холодной» стадии до превращения в сторонника бренда). И вы можете и должны взаимодействовать со своими потенциальными клиентами на протяжении всего процесса!
Персонализированные веб-сайты
Это то, что действительно выделяет вашу базу с точки зрения доверия и лояльности. Если вы привлекаете людей к своему контенту, своей жизни и своему опыту через социальные сети, вы создаете своего рода статус для своего личного сайта, который позволяет вам быть более уверенным в себе.
Если пользователь набирает ваше имя в поисковой системе Яндекс или Google, а ваш личный сайт не появляется в результатах, это не соответствует действительности. У вас должен быть веб-сайт. Расскажите нам свою историю, ваше образование, некоторые подробности вашей семейной жизни. Для многих людей эта информация очень важна.
Вам необходимо социальное подтверждение ваших ноу-хау на вашем сайте. Другими словами, вы действительно сделали то, о чем рассказываете в своих уроках. Если вы являетесь предпринимателем-производителем, информация должна касаться учителя. Где он или она приобрел те или иные знания и опыт?
Персональный сайт может быть простой «визитной карточкой» с одним или двумя экранами. Вы можете создать веб-сайт в программе Website Maker. Например, Тильда. Я сделал это сам.
Эта книга — необходимый бонус для вас как для эксперта
Книга.
Существует онлайн-версия.
Вам даже не нужно печатать копию на бумаге. Вы можете использовать книгу в качестве магнита. Люди оставляют свои контакты, скачивают книгу и читают ее. Это стимул к самоотдаче, увеличению широкой публики и укреплению вашего бренда. Люди видят книгу, читают ее и понимают, что у вас есть опыт, смекалка и знания и что вам можно их доверить.
Предоставление издательствам.
Печатная версия вашей книги — это важное преимущество для вас как эксперта. Для вашего сайта ваш профиль в социальных сетях — это хорошее социальное доказательство того, что вы знаете — как. Не скрывайте, как вы публикуете свою книгу. Узнайте больше об этом в одной из наших статей.
Шаг 2: Работа с теплым трафиком
Вот конкретная последовательность действий Лид — Магнит приглашения — Сбор контактов — Электронная почта.
Здесь представлены группы Вконтакте, Instagram и Facebook. Есть медленно растущая аудитория. Далее мы публикуем нашу позицию по продажам. Это первое, что помогает нам работать с уже теплой аудиторией, которая что-то знает о нас.
С помощью этих постов мы привлекаем людей к нашему магниту. Узнайте больше о LeadMagnet.
С ретаргетингом вы никогда не упустите ни одного человека!
Переосмыслить.
Вы можете настроить свою целевую рекламу на людей, которые приходят к вам — это называется реэкстракцией. На вашей странице и сайте должен быть пиксель репетиции. Это код, который собирает гостей в базу данных.
Предположим, человек зашел на ваш сайт некоторое время назад, но ничего не купил. Кодекс не будет скучать по нему. И если у вас есть магнит, его можно восстановить и сделать целевым. Следовательно, они могут вернуться к вам, потому что вы предлагаете им бесплатный продукт. Например, онлайн-семинары.
Также необходимо продумать схему восстановления — где и куда везти человека. Если он оставит магнит — куда приведет его восстановление? Не имеет смысла вести его к тому же магниту. Вам нужно перевести революционера на другой магнит или другую страницу дизайна. Все они очень сложные и являются своего рода вторыми ступенями. Мы прорабатываем детали в рамках онлайн-уроков DO.
После дешевых и бесплатных продуктов мы уже подталкиваем людей к самым дорогим продуктам. Более подробно об этом рассказывается в моей статье о товарных воронках.
База электронных писем более ценна, чем база социальных сетей
Весь процесс «разогрева» клиентов может занять годы, в зависимости от сложности продукта, уровня целевой аудитории и наличия достаточного спроса.
Тёплая стадия (осознание)
Пользователь понимает проблему, начинает проявлять интерес и изучает предмет. Как он решает проблему, какие есть варианты подходящего решения?
Задача: выбрать решение, структурировать конкретную потребность и помочь ему продолжить свою приверженность бренду/продукту (через помощь).
- Контент-маркетинг. Используйте обзорные видео и статьи, статьи о том, как использовать, полезный и вовлекающий контент-маркетинг, чат-боты, SMM и даже рассылки в мессенджерах с историями блоггеров. Все средства массовой информации хороши для создания спроса!
- СМИ. Продолжайте использовать его и утверждайте силу и положение вашего бренда в сознании потребителей.
- SEO-продвижение. Ваш сайт должен быть в ТОПе по ключевым горячим запросам — обычно это основной источник трафика на данном этапе.
- Связанные и целевые. Подключите эти инструменты, поскольку пользователь уже проявляет интерес к продукту. Но еще слишком рано гнать его на землю с предложением прямой покупки. Правильнее будет подвести их к тем же материалам, которые помогут им выбрать продукт: тестам, викторинам, справочникам и т.д.
Помните мысли клиента на этом этапе? Помогите им купить у вас товар как можно проще.
Ваша задача: идеально организовать процесс покупки, оплаты и получения товара или услуги.
- Если покупка совершается полностью онлайн, оптимизируйте весь процесс, от добавления товара в корзину до завершения оплаты, чтобы клиент был удивлен простотой, скоростью и легкостью покупки,
- Если вы получаете запрос первым, то важную роль здесь будет играть отдел продаж: многое зависит от того, насколько хорошо они обработают лид,
- Совершенствование процесса предоставления продукции/услуг. Ваш клиент должен получить потрясающий опыт общения с вами, чтобы перейти к следующим этапам.
Стадия лояльности
Итак, клиент принял решение, и сделка заключена!
おめでとう！ Но не халтурьте: поощряйте повторные покупки. Для этого используйте:
- Системы лояльности — накопительные бонусы и проценты, скидки, карты лояльности и подарки. Выберите систему, которая подходит для вашего продукта.
- Email-маркетинг, чат-боты — создайте интересную рассылку, «подпишите» клиента на акции и специальные предложения. Если ваш продукт требует периодической покупки расходных материалов, а ваша услуга — повторной доставки, установите напоминания о необходимости повторной покупки (и еще много-много раз).
- Контент-маркетинг: Помогите своим клиентам использовать ваш продукт все больше и больше, чтобы понять новые возможности.
- Регулярно измеряйте NPS, следите за качеством и улучшайте свои услуги.
Таким образом, вы сможете превратить своих клиентов в сторонников бренда.
Кроме того, теплая клиентская база позволяет узнать, что изменилось у клиента, когда он звонит. Допустим, он заинтересован в товаре, планирует его купить, но по какой-то причине колеблется. В то же время вы можете проработать все возражения потенциального клиента, возникшие в ходе предыдущего общения.
Подведем итоги
Теплые звонки — один из самых популярных способов общения с клиентской базой.
Однако, чтобы эффективно общаться с клиентами, важно правильно организовать работу операторов и грамотно спланировать дальнейший ход беседы. Это поможет вам избежать ошибок и путаницы, а значит, повысит шансы на заключение выгодной сделки.
